CURSO DE TÉCNICO PROFESIONAL EN RECEPCIONISTA DE HOTEL

TEMARIO DEL CURSO DE TÉCNICO PROFESIONAL EN RECEPCIONISTA DE HOTEL

MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL

TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERIA

• Historia y Evolución del Turismo.
• Concepto y Definiciones.
• Análisis de la composición del producto turístico en España.
• Principales destinos turísticos españoles y sus características.
• Destinos turísticos Internacionales.
• El mundo de la Hostelería.

TEMA 2. EL MERCADO TURISTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA

• Producto y Características del producto.
• La oferta y la demanda del turismo en España.
• La distribución turística.
• Las centrales de reservas.
• Los Sistemas Globales de Distribución GDS.
• Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
• Las motivaciones turísticas.
• La distribución del turismo en Internet.

TEMA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS

• Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento.
• Fuentes informativas de la venta de alojamiento.
• Las reservas directas e indirectas.
• Las tarifas y sus condiciones de aplicación.
• Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva.
• Los Tour Operadores.

TEMA 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURISTICO

• Legislación General del Sector Turístico.
• Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros.
• Regulación de precios.

TEMA 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR

• Funciones en el mostrador.
• La plantilla de la recepción. Distribución de horarios.
• Relaciones Interdepartamentales.
• El Rack de Habitaciones.
• El ciclo del cliente.
• El chek in.
• Protocolos de administración de control y gestión.
• La gestión de grupos.
• El libro de Recepción.
• El chek out.

TEMA 6. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA

• Los Documentos comerciales y administrativos.
• Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta.

TEMA 7. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS

• Operaciones básicas de cobro y pago.
• Descripción de medios de pago.
• Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos.
• Cumplimiento de libros de caja y bancos.
• Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos.
• Gestión de tesorería: Banca online.
• Aplicaciones informáticas.

TEMA 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA

• Organización y funciones.
• Documentación, Soportes de información.
• Personal de Conserjería.

TEMA 9. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN

• Conceptualización de la Comunicación.
• Elementos constitutivos de la comunicación.
• Teorías de la comunicación según el contexto.
• Obstáculos en la comunicación.
• Tipos de Comunicación.
• Habilidades conversacionales.
• La escucha.
• La empatía.
• La reformulación.
• La Aceptación incondicional.
• La destreza de personalizar.
• La Confrontación.

TEMA 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN

• Pautas Generales.
• Recepción de visitas.
• El Teléfono.
• Proporcionar información.
• Entrevistas.

TEMA 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA

• Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente.
• El Cliente.

TEMA 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERIA

• Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales.
• Descripción y características del Sector de la Hostelería.
• Legislación específica en Prevención de Riesgos.
• Laborales en el Sector.
• Factores de Riesgo y Medidas Preventivas.
• Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector.
• El acoso psicológico en el trabajo.
• El estrés laboral.

MÓDULO 2. INGLÉS PARA RECEPCIONISTA-CONSERJE

TEMA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA

• Terminología específica en las relaciones con clientes.
• Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales.
• Estilos, formal e informal.
• Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes.
• Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones.

TEMA 2. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS

• Comunicación entre centros de información turística.
• Proveedores de servicios, precios y tarifas.
• Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio.
• Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas.
• Informar sobre la protección medioambiental.
• Evaluación de la satisfacción del cliente.

TEMA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS

• Los servicios turísticos.
• Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
• Billetes, bonos y otros documentos turísticos.
• Negociación con proveedores de servicios turísticos.
• Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
• Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.