CURSO DE ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO

TEMARIO

MÓDULO 1. PREPARACIÓN DE PEDIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

• Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
• Consideraciones básicas para la preparación del pedido.

1. – Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
2. – Tipos de pedido.
3. – Unidad de pedido y embalaje.
4. – Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.

• Documentación básica en la preparación de pedidos.

1. – Documentación habitual.
2. – Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
3. – Control informático de la preparación de pedidos.
4. – Trazabilidad: concepto y finalidad.

• Registro y calidad de la preparación de pedidos.

1. – Verificación del pedido.
2. – Flujos de información en los pedidos.
3. – Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
4. – Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

• Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
• Métodos habituales de preparación de pedidos:

1. – Manual.
2. – Semiautomático.
3. – Automático.
4. – Picking por voz.

• Sistemas de pesaje y optimización del pedido.

1. – Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.
2. – Unidades de volumen y de peso: interpretación.

• Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.

1. – Factores operativos de la estiba y carga.
2. – Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
3. – Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
4. – Mercancías a granel.

• Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.

1. – Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
2. – Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
3. – Complementariedad de productos y/o mercancías.
4. – Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ENVASES Y EMBALAJES.

• Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.

1. – Consideraciones previas.
2. – Embalaje primario: Envase.
3. – Embalaje secundario: cajas.
4. – Embalaje terciario: pales y contenedor.

• Tipos de embalaje secundario:
•  Bandeja.

1. – Box palet.
2. – Caja dispensadora de líquidos.
3. – Caja envolvente o Wrap around.
4. – Caja expositora.
5. – Caja de fondo automático.
6. – Caja de fondo semiautomático.
7. – Caja de madera.
8. – Caja de plástico.
9. – Caja con rejilla incorporada.
10. – Caja con tapa.
11. – Caja de tapa y fondo.
12. – Caja de solapas.
13. – Cesta.
14. – Estuche.
15. – Film plástico.
16. – Plató agrícola.
17. – Saco de papel.

• Otros elementos del embalaje:

1. – Cantonera.
2. – Acondicionador.
3. – Separador.

• Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
• Operaciones de embalado manual y mecánico:

1. – Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
2. – Empaque.
3. – Etiquetado.
4. – Precinto.
5. – Señalización y etiquetado del pedido.

• Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.

1. – Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.

• Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

• Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.

1. – Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.

• Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.

1. – Señalización de seguridad.
2. – Higiene postural.
3. – Equipos de protección individual.
4. – Actitudes preventivas en la manipulación de carga.

• Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.

MÓDULO 2. OPERACIONES EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.

• Concepto y funciones.
• Características y diferencias.
• Tipos de superficies comerciales.

1. – Por ubicación
2. – Por tamaño
3. – Por productos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.

• Zonas frías y calientes
• Diseño:

1. – Por zonas

1. * Ventas.
2. * Almacén.
3. * Recepción y descarga.
4. * Auxiliares.

1. – Por productos

1. * Alimentarios
2. * No alimentarios

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

• Técnicas físicas de equipamiento:

1. – Cabeceras
2. – Pilas
3. – Contenedores
4. – Islas

• Técnicas psicológicas:

1. – Regalos publicitarios
2. – Premios a la fidelidad
3. – Muestras
4. – Cupones
5. – Reembolsos
6. – Premios
7. – Descuentos

• Técnicas de estímulo.

1. – Medios audiovisuales
2. – Creación de ambientes

• Técnicas personales

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS

• Tipología y funcionalidad.
• Características.
• Elección.
• Ubicación:

1. – recta
2. – espiga
3. – libre
4. – abierta
5. – cerrada

• Manipulación y montaje.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS

• Funciones
• Lineales. Fronteo.
• Niveles de exposición.
• Necesidades y criterios:

1. – Reposición
2. – Rotación
3. – Abastecimiento
4. – Colocación

• Etiquetado
• Identificación de productos: Interpretación de datos.
• Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
• Rentabilidad de la actividad comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS

• Tipos y finalidad de empaquetados.
• Técnicas de empaquetado.
• Características de los materiales.
• Utilización y optimización de materiales.
• Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
• Plantillas y acabados
• Requisitos del puesto de trabajo
• Gestión de residuos
• Envases
• Embalajes
• Asimilables a residuos domésticos

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA

• Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
• Higiene postural

1. – Elementos eléctricos
2. – Productos de limpieza
3. – Otros

• Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.
• Accidentes por caídas
• Uso de escaleras
• Golpes en estanterías
• Riesgos eléctricos
• Puertas

1. – Otros

• Normas de manipulación de productos e higiene postural.

1. – Identificación de lesiones y riesgos.
2. – Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.

• Equipos de protección individual.

1. – Características y ventajas.
2. – Uso y mantenimiento.

MÓDULO 3. MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.

• Documentación básica de órdenes de movimiento:

1. – albarán
2. – nota de entrega
3. – orden de pedido

• Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
• Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.
• Ordenes de reparto de proximidad:

1. – Definición de recorrido
2. – rutas de reparto.
3. – Interpretación de callejeros locales

• Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

• Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:

1. – traspales manuales o eléctricos
2. – carretillas de mano
3. – apiladores manuales o eléctricos
4. – carretillas contrapesadas entre otros

• Localización de los elementos del equipo de trabajo.
• Optimización de tiempo y espacio:
• Colocación y estabilidad de la carga.

1. – Estiba, clasificación y agrupamiento.

• Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.

• Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.
• Herramientas y material de limpieza de los equipos.
• Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
• Sistema hidráulico y de elevación.
• Cambio y carga de baterías.
• Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.
• Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.

• Normas y recomendaciones de seguridad

1. – de movimiento
2. – manipulación manual
3. – conservación de productos.

• Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.

1. – higiene postural
2. – prevención de fatiga

• Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
• Medidas de actuación en situaciones de emergencia

MÓDULO 4. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

• Procesos de información y de comunicación.
• Barreras en la comunicación con el cliente.
• Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
• Elementos de un proceso de comunicación efectiva

1. – Estrategias y pautas para una comunicación efectiva

• La escucha activa

1. – concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
2. – signos y señales de escucha
3. – componentes actitudinales de la escucha efectiva
4. – habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
5. – errores en la escucha efectiva

• Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

• Tipología de clientes.
• Comunicación verbal y no verbal.

1. – Concepto.
2. – Componentes.
3. – Signos de comunicación corporal no verbal.
4. – la imagen personal.

• Pautas de comportamiento:

1. – Disposición previa
2. – respeto y amabilidad
3. – implicación en la respuesta
4. – servicio al cliente
5. – vocabulario adecuado

• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
• Técnicas de asertividad:

1. – disco rayado,
2. – banco de niebla,
3. – libre información,
4. – aserción negativa,
5. – interrogación negativa,
6. – autorrevelacion,
7. – compromiso viable
8. – otras técnicas de asertividad

• La atención telefónica.

1. – El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
2. – Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.

• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

1. – solicitud de información de localización
2. – solicitud de información de localización de producto
3. – solicitud de información de precio
4. – quejas básicas y reclamaciones

• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:

1. – No ignorar ninguna reclamación
2. – Mantener la calma y practicar escucha activa
3. – Transmitir respeto y amabilidad
4. – Pedir disculpas
5. – Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
6. – Despedida y agradecimiento

• Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Concepto y origen de la calidad.
• La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
• El control y el aseguramiento de la calidad.
• La retroalimentación del sistema.

1. – calidad y seguimiento de la atención al cliente
2. – documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones

• La satisfacción del cliente.

1. – Técnicas de control y medición.
2. – Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.

• La motivación personal y la excelencia empresarial
• La reorganización según criterios de calidad
• Las normas ISO 9000

1. – Funcionamiento de la certificación

UNIDAD FORMATIVA 2. DOCUMENTACIÓN EN INGLÉS PARA EL COMERCIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. DOCUMENTACIÓN DE GESTIÓN COMERCIAL EN INGLÉS

• Estructura lingüística y léxico de las ofertas y documentación comercial internacional
• Redacción de acuerdos de operaciones de comercio internacional
• Estructura lingüística y léxico de la facturación de operaciones comerciales
• Documentación financiera y de medios de pago habituales
• Pólizas de seguros de exportación/importación
• Informes comerciales
• Otros documentos comerciales en inglés

UNIDAD DIDÁCTICA 2. REDACCIÓN EN INGLÉS DE INFORMES Y CORRESPONDENCIA COMERCIAL

• Usos habituales en la redacción de textos en inglés comercial
• Ofertas y presentación de productos por correspondencia
• Reclamaciones
• Prorroga
• Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases
• Faxes
• Correos electrónicos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN Y GESTIÓN ADUANERA EN CONTEXTOS INTERNACIONALES

• Fuentes de información aduanera en inglés: la Organización Mundial de Aduanas e información institucional aduanera de otros países
• Interpretación de términos y expresiones en documentos aduaneros
• Liquidación de impuestos
• Certificaciones y homologaciones internacionales