Curso de Actividades Auxiliares de Comercio

MÓDULO 1. PREPARACIÓN DE PEDIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

• Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.

• Consideraciones básicas para la preparación del pedido.

• Diferenciación de unidades de pedido y de carga.

• Tipos de pedido.

• Unidad de pedido y embalaje.

• Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.

• Documentación básica en la preparación de pedidos.

• Documentación habitual.

• Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.

• Control informático de la preparación de pedidos.

• Trazabilidad: concepto y finalidad.

• Registro y calidad de la preparación de pedidos.

• Verificación del pedido.

• Flujos de información en los pedidos.

• Codificación y etiquetado de productos y pedidos.

• Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

• Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.

• Métodos habituales de preparación de pedidos.

• Manual.

• Semiautomático.

• Automático.

• Picking por voz.

• Sistemas de pesaje y optimización del pedido.

• Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.

• Unidades de volumen y de peso: interpretación.

• Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.

• Factores operativos de la estiba y carga.

• Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.

• Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.

• Mercancías a granel.

• Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.

• Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.

• Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.

• Complementariedad de productos y/o mercancías.

• Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ENVASES Y EMBALAJES.

• Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.

• Consideraciones previas.

• Embalaje primario: Envase.

• Embalaje secundario: cajas.

• Embalaje terciario: pales y contenedor.

• Tipos de embalaje secundario.

• Bandeja.

• Box palet.

• Caja dispensadora de líquidos.

• Caja envolvente o Wrap around.

• Caja expositora.

• Caja de fondo automático.

• Caja de fondo semiautomático.

• Caja de madera.

• Caja de plástico.

• Caja con rejilla incorporada.

• Caja con tapa.

• Caja de tapa y fondo.

• Caja de solapas.

• Cesta.

• Estuche.

• Film plástico.

• Plató agrícola.

• Saco de papel.

• Otros elementos del embalaje:

• Cantonera.

• Acondicionador.

• Separador.

• Medios y procedimientos de envasado y embalaje.

• Operaciones de embalado manual y mecánico:

• Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.

• Empaque.

• Etiquetado.

• Precinto.

• Señalización y etiquetado del pedido.

• Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.

• Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.

• Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

• Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.

• Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.

• Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.

• Señalización de seguridad.

• Higiene postural.

• Equipos de protección individual.

• Actitudes preventivas en la manipulación de carga.

• Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.

MÓDULO 2. OPERACIONES EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.

• Concepto y funciones.

• Características y diferencias.

• Tipos de superficies comerciales.

• Por ubicación.

• Por tamaño.

• Por productos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.

• Zonas frías y calientes.

• Diseño.

• Por zonas.

• Ventas.

• Almacén.

• Recepción y descarga.

• Auxiliares.

• Por productos.

• Alimentarios.

• No alimentarios.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

• Técnicas físicas de equipamiento.

• Cabeceras.

• Pilas.

• Contenedores.

• Islas.

• Técnicas psicológicas.

• Regalos publicitarios.

• Premios a la fidelidad.

• Muestras.

• Cupones.

• Reembolsos.

• Premios.

• Descuentos.

• Técnicas de estímulo.

• Medios audiovisuales.

• Creación de ambientes.

• Técnicas personales.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS

• Tipología y funcionalidad.

• Características.

• Elección.

• Ubicación: recta, espiga, libre, abierta y cerrada.

• Manipulación y montaje.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS

• Funciones.

• Lineales. Fronteo.

• Niveles de exposición.

• Necesidades y criterios.

• Reposición.

• Rotación.

• Abastecimiento.

• Colocación.

• Etiquetado.

• Identificación de productos: Interpretación de datos.

• Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.

• Rentabilidad de la actividad comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS

• Tipos y finalidad de empaquetados.

• Técnicas de empaquetado.

• Características de los materiales.

• Utilización y optimización de materiales.

• Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.

• Plantillas y acabados.

• Requisitos del puesto de trabajo.

• Gestión de residuos.

• Envases.

• Embalajes.

• Asimilables a residuos domésticos

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA

• Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.

• Higiene postural.

• Elementos eléctricos.

• Productos de limpieza.

• Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.

• Accidentes por caídas.

• Uso de escaleras.

• Golpes en estanterías.

• Riesgos eléctricos.

• Puertas.

• Normas de manipulación de productos e higiene postural.

• Identificación de lesiones y riesgos.

• Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.

• Equipos de protección individual.

• Características y ventajas.

• Uso y mantenimiento.

MÓDULO 3. MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.

• Documentación básica de órdenes de movimiento.

• Albarán.

• Nota de entrega.

• Orden de pedido.

• Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.

• Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.

• Ordenes de reparto de proximidad.

• Definición de recorrido.

• Rutas de reparto.

• Interpretación de callejeros locales.

• Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

• Tipos y características de los equipos de trabajo móviles.

• Traspales manuales o eléctricos.

• Carretillas de mano.

• Apiladores manuales o eléctricos.

• Carretillas contrapesadas entre otros.

• Localización de los elementos del equipo de trabajo.

• Optimización de tiempo y espacio.

• Colocación y estabilidad de la carga.

• Estiba, clasificación y agrupamiento.

• Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.

• Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.

• Herramientas y material de limpieza de los equipos.

• Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.

• Sistema hidráulico y de elevación.

• Cambio y carga de baterías.

• Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.

• Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.

• Normas y recomendaciones de seguridad de movimiento.

• Manipulación manual.

• Conservación de productos.

• Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.

• Higiene postural.

• Prevención de fatiga.

• Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.

• Medidas de actuación en situaciones de emergencia.

MÓDULO 4. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

• Procesos de información y de comunicación.

• Barreras en la comunicación con el cliente.

• Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.

• Elementos de un proceso de comunicación efectiva.

• Estrategias y pautas para una comunicación efectiva.

• La escucha activa.

• Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.

• Signos y señales de escucha.

• Componentes actitudinales de la escucha efectiva.

• Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva.

• Errores en la escucha efectiva.

• Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

• Tipología de clientes.

• Comunicación verbal y no verbal.

• Concepto.

• Componentes.

• Signos de comunicación corporal no verbal.

• la imagen personal.

• Pautas de comportamiento.

• Disposición previa.

• Respeto y amabilidad.

• Implicación en la respuesta.

• Servicio al cliente.

• Vocabulario adecuado.

• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.

• Técnicas de asertividad.

• Disco rayado.

• Banco de niebla.

• Libre información.

• Aserción negativa.

• Interrogación negativa.

• Autorrevelacion.

• Compromiso viable.

• Otras técnicas de asertividad.

• La atención telefónica.

• El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.

• Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.

• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.

• Solicitud de información de localización.

• Solicitud de información de localización de producto.

• Solicitud de información de precio.

• Quejas básicas y reclamaciones.

• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.

• No ignorar ninguna reclamación.

• Mantener la calma y practicar escucha activa.

• Transmitir respeto y amabilidad.

• Pedir disculpas.

• Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible.

• Despedida y agradecimiento.

• Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

• Concepto y origen de la calidad.

• La gestión de la calidad en las empresas comerciales.

• El control y el aseguramiento de la calidad.

• La retroalimentación del sistema.

• Calidad y seguimiento de la atención al cliente.

• Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones.

• La satisfacción del cliente.

• Técnicas de control y medición.

• Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.

• La motivación personal y la excelencia empresarial

• La reorganización según criterios de calidad.

• Las normas ISO 9000.

• Funcionamiento de la certificación.