Curso de Recepcionista

MÓDULO 1. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

• Tipología de las organizaciones.

• Sector de actividad.

• Tamaño.

• Forma jurídica de constitución y otras.

• Identificación de la estructura organizativa empresarial.

• Horizontal.

• Vertical.

• Transversal.

• Identificación de la estructura funcional de la organización.

• Estructura departamental.

• El organigrama de la empresa: su elaboración.

• Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.

• Canales de comunicación: tipos y características.

• La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.

• Técnicas de trabajo en grupo.

• Relaciones jerárquicas.

• Relaciones funcionales.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

• La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.

• Técnicas de comunicación oral.

• Habilidades sociales.

• Protocolo.

• La comunicación no verbal.

• La imagen personal en los procesos de comunicación.

• Actitudes.

• Usos.

• Costumbres.

• Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor.

• Empatía.

• Principios básicos de la asertividad.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

• Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

• Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

• Funciones de las relaciones públicas en la organización.

• Proceso de comunicación en la recepción.

• Acogida.

• Identificación.

• Gestión.

• Despedida.

• Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes.

• Escucha activa, empatía y otras.

• Aplicación de técnicas correctivas

• Formulación y gestión de incidencias básicas.

• Normativa vigente en materia de registro.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

• Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.

• Manejo de centralitas telefónicas.

• La comunicación en las redes intranet e Internet.

• Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.

• La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

• La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.

• Recepción.

• Identificación.

• Justificación de ausencias.

• Peticiones, solicitudes e inscripciones.

• Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

• Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES.

• Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.

• Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos.

• Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.

• Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.

• Técnicas de comunicación escrita.

• Identificación de documentos.

• Mensajes por correo electrónico o correo postal.

• Cartas comerciales.

• Soportes para la elaboración y transmisión de información.

• Canales de comunicación.

• Objetivos.

• Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales.

• Formatos.

• Criterios de realización.

• Verificación.

• Control de errores.

• Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.

• Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA.

• Organización de la información y documentación.

• Objetivos.

• Finalidad.

• Técnicas a aplicar.

• Correspondencia y paquetería.

• Tipología.

• Tratamiento.

• Verificación de datos.

• Subsanación de errores.

• Accesos.

• Consulta.

• Conservación.

• Recepción de la información y paquetería.

• Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.

• Revisión periódica de estas comunicaciones.

• Distribución por canales adecuados.

• Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.

• Actuación básica en las Administraciones Públicas.

• Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.

• Procedimiento básico del Registro Público.

• Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.

• Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA.

• El departamento comercial.

• Procedimiento de comunicación comercial.

• Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.

• Relación con el cliente a través de distintos canales.

• Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.

• Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA.

• El proceso de compraventa como comunicación.

• La venta telefónica.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING.

• Aspectos básicos del telemarketing.

• La operativa general del teleoperador.

• Técnicas de venta.

• Cierre de la venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA.

• Seguimiento comercial: concepto.

• Fidelización de la clientela.

• Identificación de quejas y reclamaciones.

• Procedimiento de reclamaciones y quejas.

• Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.

• Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.